Как пациент выбирает стоматологическую клинику

Если вы не единственная клиника в городе, куда может обратиться пациент, то скорее всего, прежде чем прийти к вам, пациент будет сравнивать вашу клинику с другими, подходящими под его запрос клиники. В этой статье я расскажу о том, как пациент принимает решение, как повлиять на выбор в пользу вашей клиники и какие инструменты аналитики вам в этом помогут.

Контекст: мы говорим о пациенте, ранее не знакомым с вашей клиникой или с врачем, который ищет стоматологию не для экстренной помощи.

Образно весь путь клиента от появления необходимости в стоматологе до того момента, как он сядет к вам в кресло, можно разделить на 3 этапа.

1. Осведомленность

На данном этапе у клиента созрела необходимость записаться к стоматологу и первое, что он сделает — это вспомнит какую-либо стоматологию, которую он видел в последний раз. Например, 2 дня назад пациент шел от дома до работы и по дороге видел вывеску. Или листал свои соцсети и видел рекламу. И чем чаще до этого момента вы попадались на глаза этому человеку, тем больше вероятность, что он откроет Google и впишет там название вашей клиники.

Поэтому чрезвычайно важно работать над узнаваемостью вашего бренда. С этой задачей очень хорошо справляются рекламные кампании на узнаваемость, которые вы можете запустить в соцсетях, в баннерной сети на чужих сайтах, в виде видео на YouTube и так далее. Этот тип рекламных кампаний по модели CPM — то есть вы платите за просмотры. Если вам требуется помощь в настройке таких кампаний — свяжитесь с нами.

Проверьте, что все ваши рекламные креативы содержат логотип вашей стоматологии.

Примеры креативов:

2. Обдумывание, оценка и рекомендации

Даже если на первом этапе пациент сразу вспомнил про вас, зашел к вам на сайт и оставил заявку — это еще не значит, что этот пациент со 100% вероятностью дойдет до вашей клиники, так как сейчас он вступил в фазу обдумывания. На этом этапе клиент пойдет искать информацию о вашей клинике, читать отзывы, просить рекомендацию у родственников и друзей. И чем сложнее случай клиента или если услуга, которая нужна пациенту дорогая, то тем дольше пациент будет находиться на этом этапе и тем скрупулезнее будет искать информацию о вас. На этом этапе необходимо:

1. Первое и самое важное: следить за репутацией вашей клиники в системах Google или Яндекс. Если у вашей клиники плохая репутация в сети, если оценки ниже 4*, то вы теряете львиную долю пациентов. Также очень часто люди ищут отзывы о конкретных врачах, поэтому очень важно, чтобы все ваши врачи были с положительными отзывами.
2. Необходимо сделать так, что когда пациент впишет в поиске “клиника Х отзывы” в выдаче в первую очередь шли только положительные отзывы. И хорошо, если это будут видео отзывы.
3. Рассказывать пациенту о вашей клинике, до тех пор пока он не переступит порог вашей клиники. С этой задачей очень хорошо справляется емайл маркетинг, публикации в соцсетях, ремаркетинговые рекламные кампании и странички “о нас” на вашем сайте. Настройте воронку писем, чтобы пациент после того, как он оставит заявку получил на свою почту несколько писем, где вы расскажете ему о своей клинике, преимуществах, о врачах и покажете несколько видео отзывов. Запустите платную рекламу на тех, кто оставил заявку, но еще не записался на прием. В ваших соцсетях пациент тоже должен увидеть информацию, которая поможет ему подкрепить свое решение пойти именно к вам.

Решение и удержание

Теперь мы подошли к важному этапу “записываюсь на прием”. Если клиент записался к вам на прием, значит все ваши усилия из предыдущего этапа не прошли даром, вы увеличили доверие к вашей клинике и пациент готов идти. Но расслабляться рано. Даже готовым прийти на прием — нужно помочь дойти. Если у клиента не срочная проблема, которую можно отложить или пациент боится врачей — то он будет всячески саботировать приход на прием, даже не всегда осознанно. Например, он может просто забыть. Чтобы этого не произошло настройте CRM, чтобы она автоматически отправляла напоминание о визите за несколько дней или за день до визита.

Очень хорошо работает — если в вашем сообщении-напоминании вы укажите имя врача, и что он уже ждет пациента. Тогда ответственность у пациента будет выше, ему будет сложнее нарушить договоренности.

Также CRM поможет вам собирать важную обратную связь о вашей клинике или враче. После приема настройте автоматическое сообщение, с просьбой оставить отзыв и ссылкой на площадку, где вам нужно повысить рейтинг. Также CRM поможет вам с записью на повторные приемы, поздравит пациента с днем рождения и тд. Существуют специальные, медицинские CRM системы.

Аналитика

И как и обещал, немного продвинутой информации о том, как анализировать путь клиента. Как проверить, сколько раз нужно напомнить о себе до принятия решения и как понять, сколько пациент думает прежде чем записаться. Покажу на примере нашего клиента — стоматологической клиники DENTA.

В Google Analytics 4 существует такой отчет “Пути конверсий”, где вы можете посмотреть, сколько раз пользователь взаимодействовал с вами и в течение какого срока, прежде чем оставил заявку. Цифры могут меняться в зависимости от канала (источника).

На скриншоте видно, что 44 конверсии пользователи совершили с первого касания в платной рекламе Google Ads (Paid Search), то есть зашли в google, вписали ключевой запрос, увидели рекламу — перешли по ней и сразу записались.

Так бывает не у всех клиник. Такой высокий показатель конверсии с первого касания говорит о хорошей узнаваемости клиники. Пользователь написал в поиске “Стоматология рядом”, ему показалась реклама клиники DENTA. Он сразу вспомнил этот бренд, так как очень часто видел рекламу.

Но также в этом отчете есть и другой пример. Вот, например, 6 человек прежде чем оставить заявку, 20 раз переходили на сайт в течение 3 дней, что-то изучали, смотрели, читали, скорее всего, параллельно смотрели сайты конкурентов и только после этого решились записаться.

Если в вашем случае пациент, например, думает 10 дней до принятия решения, то это означает, что у вас есть 10 дней на то, чтобы повлиять на решение. Например, все 10 дней, каждый день показывать ему свою рекламу в виде отзывов, преимуществ и другой полезной информации.

Вывод

Иногда у стоматологических клиник не находится достаточно бюджета, чтобы комплексно заниматься маркетингом описанным в статье. Чем больше задач нужно охватить одновременно, тем больше требуется инвестиций. Для таких клиентов мы рекомендуем действовать постепенно, закрывая одну задачу за другой. Тем самым, вы постепенно охватите все аспекты продвижения. Да, это займет больше времени, но и бюджет на маркетинг будет распределен сразу на большой отрезок времени впереди. Так и поступил наш клиент клиника DENTA и в течение трех лет сотрудничества мы сделали им новый сайт, сделали техническую оптимизацию SEO, запускаем рекламные кампании в Google Ads и соцсетях и многое, многое другое. Это позволяет клинике, в городе Рига, генерировать более 600 заявок в месяц и закрывать запись в 20 кабинетов на несколько месяцев вперед. Подробнее об этом кейсе мы описали в этой статье. Но, а если бюджет позволяет, то можно это все реализовать быстрее и быстрее начинать получать возврат от инвестиций.

Если вам требуется помощь квалифицированных специалистов, фокусирующихся на маркетинге стоматологий, то оставляйте заявку в форме под этой статьей и мы обязательно найдем решение, которое подойдет именно вам.